第一章 前厅服务质量管理标准
门前服务质量标准
大厅服务质量标准
前厅门卫服务质量标准
大堂经理服务质量标准
客房预订服务质量标准
前厅接待服务质量标准
柜台问询处服务质量标准
前厅行李服务质量标准
机场代表服务质量标准
贵重物品保管服务质量标准
电话总机服务质量标准
商务中心服务质量标准
前厅收款服务质量标准
外币兑换服务质量标准
客人投诉处理服务质量标准
旅客离店服务质量标准

第二章 客房服务质量管理标准
客房设施设备质量标准
客房用品质量标准
客房环境质量标准
客房安全服务质量标准
客房卫生质量标准
客用卫生间质量标准
客人入住服务质量标准
客人住店服务质量标准
客房小酒吧服务质量标准
开夜床服务质量标准
客人特别要求服务质量标准
特殊情况处理服务质量标准
客人投诉处理服务质量标准
客人退房离店服务质量标准

第三章 洗衣房服务质量管理标准
洗衣房配备质量标准
洗衣房设备与用品质量标准
客衣送洗服务质量标准
客衣洗涤服务质量标准
客衣纠纷处理标准
棉织品送洗服务质量标准
棉织品洗涤服务质量标准
棉织品配备与更新标准
工作服洗涤服务质量标准

第四章 饮食服务质量管理标准
餐厅配备质量标准
餐厅设备质量标准
餐厅用品质量标准
餐厅环境质量标准
餐厅卫生质量标准
菜单设计质量标准
餐厅铺台服务质量标准
迎宾领位服务质量标准
中餐服务质量标准
西餐服务质量标准
团体用餐服务质量标准
咖啡厅服务质量标准
酒吧服务质量标准
自助餐服务质量标准
中餐宴会服务质量标准
西餐宴会服务质量标准
鸡尾酒会服务质量标准
冷餐会服务质量标准
客房送餐服务质量标准
食品展销服务质量标准
特殊情况处理服务质量标准
客人投诉处理服务质量标准
餐厅收款服务质量标准’
厨房环境质量标准
厨房卫生质量标准
食品原料质量标准
食品加工质量标准
餐厨联系服务质量标准

第五章 商品部服务质量管理标准
设施配备质量标准
商场环境质量标准
商场卫生质量标准
花色品种质量标准
商品陈列质量标准
售前准备服务质量标准
商品导购服务质量标准
柜台售货服务质量标准
包扎成交服务质量标准
收款结账服务质量标准
售后服务质量标准
客人投诉处理服务质量标准

第六章 康乐娱乐设施服务质量管理标准
第七章 员工服务操作标准
第八章 服务质量的有效保障
第九章 员工控制策略
第十章 全面质量管理
第十一章 财务管理
第十二章 营销管理
第十三章 会议市场推广
第十四章 主题餐厅管理技巧
第十五章 星级宾馆酒店评定标准
第十六章 星级宾馆酒店成功典范