第一章 客房部概述/1
第一节 客房部的地位及任务/3
第二节 客房部的组织机构/8
第三节 客房产品及服务/13
第四节 对客房服务员的要求/17
第二章 前厅服务标准/23
第一节 客房预订服务标准/25
第二节 前台接待服务标准/47
第三节 前厅礼宾服务标准/68
第四节 总机服务标准/81
第五节 商务中心服务标准/92
第六节 收银服务标准/100
第三章 客房清扫服务标准/111
第一节 客房清扫服务概述/113
第二节 客房清扫服务标准/126
第三节 客房计划卫生标准/143
第四节 客房卫生质量标准/157
第五节 公共区域清洁标准/166
第四章 客房对客服务标准/183
第一节 客房日常服务标准/185
第二节 特殊客人服务标准/200
第三节 宾客投诉处理标准/206
第四节 服务补救处理标准/213
第五章 客房设备用品管理标准/219
第一节 客房设备用品采购标准/221
第二节 客房设备用品管理标准/232
第三节 客房设备用品保养标准/236
第六章 客房安全管理标准/245
第一节 客房安全管理概述/247
第二节 火灾防范与处理标准/250
第三节 盗窃防范与处理标准/255
第四节 意外事故防范与处理标准/261
参考资料/270