第一章 饭店概述
第一节 饭店的涵义与类型
第二节 饭店业发展历史与趋势
第三节 饭店产品特征对管理的要求
第四节 宾客消费需求对管理的要求
小结
本章案例 度假酒店的卖点
第二章 饭店管理基础理论
第一节 饭店管理基础理论
第二节 饭店管理职能
第三节 饭店管理系统
小结
本章案例 李总的许诺与小刘的跳槽
第三章 饭店组织管理
第一节 饭店组织机构
第二节 饭店组织制度
第三节 饭店非正式组织管理
小结
本章案例 保安部经理的处罚单与嘉奖报告
第四章 饭店战略管理
第一节 饭店战略管理概述
第二节 饭店竞争战略
第三节 饭店产品——市场战略
第四节 饭店集团化战略
第五节 饭店文化与CIS战略
小结
本章案例 法国雅高集团的战略管理
第五章 饭店计划管理与控制
第一节 饭店计划管理的概念和类型
第二节 饭店计划的编制与实施
第三节 饭店控制系统
小结
本章案例 盖特威饭店的年度计划
第六章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务与服务质量概述
第二节 饭店全面质量管理
第三节 饭店服务质量体系
第四节 饭店服务质量分析方法
第五节 顾客满意度调查与评价
小结
本章案例 香格里拉的“亚洲式接待”
第七章 饭店建筑、设备与物资管理
第一节 饭店建筑管理
第二节 饭店设备管理
第三节 饭店物资管理
小结
本章案例 德克萨斯饭店的棉织品管理
第八章 饭店安全管理
第九章 饭店人力资源管理
第十章 饭店信息管理
第十一章 饭店公共关系管理
第十二章 饭店环境管理
主要参考文献